Feedforward bij NLO: constructieve gesprekken binnen een kennisgedreven organisatiecultuur
Hoe bouw je in een organisatie met een sterke focus op feiten en regels een omgeving waarin mensen constructieve gesprekken durven aangaan? Bij NLO, een commercieel bedrijf dat zich specialiseert in het verlenen van diensten op het gebied van het intellectuele en industriële eigendom, is dit een belangrijke vraag.
Dana Corbeau, Manager HR & Facilities, herkende de uitdaging: “Mensen vinden het fijn als alles tot in de puntjes vastgelegd is, met regels en punten achter de komma. Maar je werkt met mensen, en die functioneren niet eendimensionaal op papier.”
Om deze uitdaging aan te gaan, introduceerde NLO feedforward-trainingen. Tijdens deze sessies leren medewerkers en leidinggevenden hoe ze moeilijke gesprekken op een constructieve en toekomstgerichte manier kunnen voeren. Door stap voor stap te beginnen en de aanpak geleidelijk op te schalen, krijgt NLO steeds beter inzicht in hoe constructieve feedback en feedforward kan bijdragen aan een opener gesprekscultuur binnen de organisatie.
In deze case delen we hoe NLO deze aanpak heeft vormgegeven, welke keuzes zij hebben gemaakt, en wat leidinggevenden en medewerkers hiervan hebben geleerd.
Over NLO
Eerst iets over NLO, een bijzondere commerciële organisatie die al sinds 1888 bedrijven helpt hun intellectuele eigendom te beschermen. Met kantoren in Nederland en België en een team van 90 specialisten in octrooien, merken en modellen behoort NLO tot de top van Europese aanbieders van IP-services.
IP-services, oftewel Intellectual Property-services, richten zich op het beschermen van innovaties, ontwerpen en handelsmerken. Dit betekent dat NLO bedrijven helpt bij het registreren en juridisch beschermen van hun patenten, merken en modellen – een proces dat vaak vraagt om specialistische kennis en grote precisie, gezien de complexiteit en waarde van de eigendommen.
De medewerkers van NLO hebben een achtergrond in vakgebieden als chemie, biologie, techniek en rechten. Vaak starten zij als trainee en volgen zij een vierjarige interne opleiding. In deze periode leren ze niet alleen de technische aspecten van het vak, maar ook hoe ze klanten juridisch kunnen adviseren bij het beschermen van hun intellectuele eigendom. Na afronding van dit traject worden zij gemachtigde: specialisten die bedrijven adviseren en vertegenwoordigen op het gebied van patenten, merken en modellen.
NLO staat bekend om haar rationele, kennisgedreven organisatiecultuur, waarin precisie en inhoudelijke expertise centraal staan. Deze werkwijze biedt stabiliteit en duidelijkheid, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. “Soms denk je: de geest van de regels spreekt toch voor zich? Maar hier gaat het vaak om de exacte letter ervan. Mensen willen eerst nog goed nadenken, nog een keer alles doornemen, en stukken meerdere keren heen en weer sturen. Het gaat echt om de puntjes achter de komma,” legt Dana uit. “Er is een grote mate van zorgvuldigheid.”
“In gesprekken wil men het liefst over de inhoud praten. Dat is veilig, vertrouwd en dat praat makkelijk. Maar zodra het gesprek meer vraagt, wordt het een stuk uitdagender.”
De uitdaging: een nieuwe manier van communiceren
Bij NLO ligt de nadruk sterk op feiten en processen. Deze focus brengt nauwkeurigheid en structuur, en maakt gesprekken over gedrag of ontwikkeling soms moeilijker. “In gesprekken wil men het liefst over de inhoud praten,” vertelt Dana Corbeau. “Dat is veilig, vertrouwd en dat praat makkelijk. Maar zodra het gesprek meer vraagt, wordt het een stuk uitdagender.”
De structuur binnen NLO speelt hierin ook een belangrijke rol. Met lagen van management, gemachtigden en trainees, is het essentieel om een cultuur te ontwikkelen waarin open en constructieve gesprekken worden gestimuleerd. Voor trainees, die aan het begin van hun carrière staan, kan het moeilijk zijn om ervaren collega’s of gemachtigden aan te spreken, waarbij de dynamiek binnen de teams ook nog eens van elkaar kan verschillen.
Dana legt verder uit dat er veel inhoudelijke trainingen worden gevolgen, maar dat er nog te winnen valt als het gaat om vaardigheden zoals het voeren van constructieve gesprekken. Dit leidt soms tot uitdagingen, bijvoorbeeld bij gevoelige onderwerpen zoals functioneren of beloningen. “We zien ook een hulpvraag vanuit de organisatie, bijvoorbeeld bij het voeren van bepaalde gesprekken. Dan horen we: ‘Fijn als jullie erbij komen,’ of zelfs: ‘Nog fijner als jullie dat gesprek voeren.’ Dat snap ik, en we willen graag ondersteunen, maar als professional moet je zelf de gesprekken op een constructieve wijze met elkaar kunnen voeren.”
Om deze uitdagingen aan te pakken, startte NLO met het introduceren van feedforward-gesprekken. Dit bood een nieuwe aanpak waarbij gesprekken positief worden ingericht, met aandacht voor zowel inhoud als interactie, proces en emotie. Het doel was (en is) medewerkers en leidinggevenden te helpen bij het bespreken van onderwerpen die vaak als lastig worden ervaren, zoals functioneren, prestaties en beloningen.
“Ik wil mensen niet in hokjes te plaatsen, maar je ziet bij de wat jongere mensen wel dat ze vanuit hun opleiding meer gewend zijn om samen te werken en kennis te delen.”
Dana Corbeau
In de praktijk: feedforward in actie
NLO is gestart met het introduceren van feedforward bij trainees, medewerkers die aan het begin van hun carrière bij NLO staan. Deze groep is bewust gekozen “Nieuwe collega’s zijn ontvankelijk,” legt Dana uit. “Ze hebben nog geen vaste patronen binnen NLO, zoals: ‘Oh, maar zo gaat het hier altijd.’ Ze staan open voor nieuwe dingen.”
Tijdens de trainingen ligt de focus op het voeren van constructieve gesprekken. Trainees leren verantwoordelijkheid nemen voor hun functioneren en moeilijke onderwerpen bespreekbaar te maken. “Ik wil mensen niet in hokjes te plaatsen, maar je ziet bij de wat jongere mensen wel dat ze vanuit hun opleiding meer gewend zijn om samen te werken en kennis te delen,” vertelt Dana.
De resultaten geven trainees meer zelfvertrouwen in hun communicatievaardigheden en bieden NLO waardevolle inzichten in hoe feedforward breder binnen de organisatie kan worden toegepast. Deze eerste stap vormt een basis voor het uitbreiden van de aanpak naar leidinggevenden en verder de organisatie door. Daarnaast heeft een aanzienlijk aantal van onze trainees een niet Nederlandse achtergrond. Binnen NLO zijn ongeveer 21 verschillende nationaliteiten werkzaam. Feedforward biedt hier een mooi middel om op een herkenbare en constructieve wijze het gesprek met elkaar aan te gaan over onderwerpen die misschien niet voor iedereen even voor de hand liggend zijn.
De volgende stap: koppelen aan praktijkuitdagingen
Met de positieve resultaten uit de trainingen voor trainees besloot NLO feedforward verder uit te breiden naar leidinggevenden. Een belangrijke aanleiding hiervoor vormde de invoering van een aangepast beloningssysteem. Dit systeem vraagt van leidinggevenden niet alleen om duidelijke keuzes te maken, maar ook om deze helder en overtuigend toe te lichten aan medewerkers. Dit bood een concrete ingang om feedforward direct in de praktijk te brengen.
“Leidinggevenden leren op constructieve wijze uitleggenwaarom collega’s met eenzelfde beoordeling een verschillend verhogingspercentage ontvangen,” vertelt Dana. “Dat zijn gesprekken die je goed moet voorbereiden. De feedforward-training geeft hen daar handvatten voor.” Door de methode te koppelen aan herkenbare situaties, zoals beloningsgesprekken, wordt feedforward niet alleen praktisch toepasbaar, maar ook relevanter voor de dagelijkse praktijk van leidinggevenden.
“In oefeningen met een trainingsacteur werd inzicht verkregen in de eigen valkuilen, zoals de neiging om dingen te verzachten of het probleem buiten zichzelf te zoeken.”
Inzicht vanuit de evaluaties
De evaluaties na de trainingen bevestigden de effectiviteit van deze praktische aanpak. Deelnemers gaven aan dat zij waardevolle inzichten opdeden en meer vertrouwen kregen in het voeren van moeilijke gesprekken. “Ze vonden de gesprekken nog steeds moeilijk, maar ze kregen wel praktische tools en konden oefenen,” deelt Dana. “In oefeningen met een trainingsacteur werd inzicht verkregen in de eigen valkuilen, zoals de neiging om dingen te verzachten of het probleem buiten zichzelf te zoeken. Je leert op deze wijze hoe je hiervan weg kan blijven.”
Een deelnemer benoemde specifiek hoe waardevol het was om met acteurs te oefenen: ‘Ik vind het nog steeds moeilijk, maar ik heb nu wel haakjes gevonden.’ Muriel, die de trainingen verzorgde, bevestigde dit: ‘Als je feedforward koppelt aan iets wat mensen herkennen, zoals een functioneringsgesprek of beloningssysteem, wordt het veel concreter en makkelijker toepasbaar. Dat werkt beter dan feedforward alleen als concept introduceren. Dan ervaar je ook de positieve impact ervan in de praktijk.’
Reflectie en vooruitblik
De introductie van feedforward bij NLO heeft gezorgd voor belangrijke eerste stappen in het versterken van de gesprekscultuur. Door klein te beginnen en de aanpak stapsgewijs uit te breiden, is een manier gevonden om feedforward in te voeren, die past bij de organisatiecultuur. Het koppelen van de methode aan concrete uitdagingen, zoals het nieuwe beloningssysteem, maakt de trainingen direct toepasbaar en helpt medewerkers en leidinggevenden om feedforward in de praktijk te brengen.
Dana Corbeau benadrukt dat dit proces tijd nodig heeft: “We zijn onderweg en hebben de eerste stappen gezet, maar het zal nog even duren voordat deze aanpak volledig is ingebed.” Hoewel spontane feedforward-gesprekken in niet-hiërarchische situaties, zoals vergaderingen, nog een stap te ver zijn, wordt de waarde van constructieve communicatie steeds meer erkend door zowel medewerkers als leidinggevenden.
De combinatie van precisie en inhoud, samen met de bereidheid om nieuwe gespreksvaardigheden te ontwikkelen, biedt een solide basis om deze verandering verder te laten groeien. Met feedforward zet NLO een belangrijke stap richting een werkomgeving die niet alleen professioneel en inhoudelijk sterk is, maar ook ruimte biedt voor persoonlijke groei, vertrouwen en samenwerking.

Meer weten?
Neem contact met mij (Muriel Schrikkema) op om te bespreken hoe feedforward-communicatie jouw organisatie kan helpen constructieve gesprekken te voeren en samenwerking te versterken.