Nog beter leren actief te luisteren – tips en oefening

Niemand heeft het monopolie op de waarheid. Door vragen te stellen, te checken of je het goed begrepen hebt en actief te luisteren, krijg je steeds beter zicht op hoe de ander erbij zit en zaken ziet en ervaart. Je ontdekt wat de ander drijft en nodig heeft om commitment te tonen en wat diegene daarvan weerhoudt.

Momenteel verzorgen we steeds meer trainingen die managers en medewerkers helpt in het beter luisteren naar elkaar. Wil je hier meer over weten? Neem dan contact op met Muriel Schrikkema (T. 035-6037979).

Vragen stellen en luisteren

Twee dingen die je kunt benutten om alle kwaliteiten in je team te includeren, zijn vragen stellen en luisteren. Verplaats je in de ander en probeer diens boodschap echt te begrijpen. Vragen stellen doen veel leidinggevenden nog wel. Bij de 416 leidinggevenden die een feedforward analyse™ hebben gedaan, komt de kwaliteit ‘Is mensgericht en stelt vragen’ gemiddeld terug op plek 3 van de 48 kwaliteiten. Toch ligt het niet zo eenvoudig, want velen luisteren vaak niet. De kwaliteit ‘Voert een dialoog’ komt pas op de 21^e plaats in het feedforward groepsprofiel van de Nederlandse leidinggevenden. Echt goed luisteren naar de ander lijken veel leidinggevenden lastig te vinden, terwijl zij vaak denken dat ze er goed in zijn. Mensen vullen in hun hoofd vaak het plaatje al in met hun eigen ideeën, gedachten en ervaringen. Goed luisteren is iets anders dan stil zijn als de ander spreekt en kunnen herhalen wat er is gezegd. Vaak wordt de vraag dus wel gesteld, maar deze wordt ook vast ingevuld voor de ander.

Onderzoek toont aan dat de beste luisteraars regelmatig uitdagende vragen stellen die nieuwe inzichten en ideeën stimuleren.[i] Door een goede vraag te stellen, vertelt de spreker dat hij als luisteraar niet alleen heeft gehoord wat er is gezegd, maar dat hij het goed genoeg heeft begrepen om aanvullende informatie te willen. Goed luisteren is essentieel voor het voeren van een tweerichtingsdialoog. De beste gesprekken zijn constructief en actief. Uit het onderzoek blijkt ook dat de beste luisteraars in een gesprek een positieve ervaring creëren voor de gesprekspartner. Dit gebeurt niet als je passief luistert of alleen maar kritisch bent. Je creëert als goede luisteraar een veilige omgeving waarin problemen en verschillen openlijk besproken kunnen worden en waarin geen van de partijen een defensieve houding aanneemt. Ga samen met je gesprekspartner op zoek naar de (positieve) waarde van de andere mening. Mensen die slecht luisteren, zijn vaak vooral op zoek naar fouten in redeneringen; ze willen vooral winnen. Wellicht zijn dit eigenschappen van een goede debater, maar niet van een goede luisteraar.

Als je echt goed luistert naar de ander, voelt deze zich gehoord. Dan telt zijn mening en groeit het commitment om optimaal bij te dragen aan de gedeelde ambitie en doelen. Vragen stellen doen leidinggevenden dus wel, maar écht luisteren…?

‘Listening opens the door to truly connecting and is the gateway to building relationships and capability.’
Harvard Business Review

Vier tips om echt te leren luisteren[ii]:

1. Ga op zoek naar de kern – Probeer vooral op zoek te gaan naar de belangrijkste inhoud, oftewel de kern. Controleer dit bij de ander en probeer de kern verder te onderzoeken, te verduidelijken of verder vorm te geven.
2. Verdiep je in de ander – Probeer het referentiekader van de ander te begrijpen, zeker als er meningsverschillen zijn. Als je het perspectief van anderen echt begrijpt, kom je waarschijnlijk tot productieve oplossingen, zullen ze zich gehoord voelen en komen jullie samen tot nieuwe ideeën.
3. Vertraag – De reden dat niet veel mensen goed zijn in luisteren, is dat het voelt als passief, als het tegenovergestelde van actief. Wanneer je jouw manier van luisteren gaat veranderen, voelt dat in het begin wellicht inefficiënt aan. Echt luisteren doe je echter voor het langetermijnresultaat.
4. Reflecteer en leer – Echt leren luisteren vergt discipline, feedback en oefening. Vraag aan collega’s hoe goed je afstemt op gedachten en ideeën van anderen. Leg in je agenda vast dat je oefent met echt goed luisteren. Maak er een gewoonte van om je na een gesprek af te vragen of je de essentie van datgene wat tegen je werd gezegd, het standpunt van de andere persoon, diens context en emotie, begreep. Vraag je ook af of die persoon weet en voelt dat jij hem hebt gehoord en begrepen.

Stilte kunnen verdragen, helpt je daarnaast om nog beter te luisteren en daar het goede voorbeeld in te zijn. Als je haast hebt in gesprekken, verliest de ander het vertrouwen. Het is niet aan jou om hem te redden uit de stilte, uit dat ongemakkelijke moment. Het is aan jou om te laten zien dat stilte oké is.

OEFENING: doe de Luistervaardigheidstest

Hoe goed ben jij in het actief luisteren naar iemand anders? In Psychologie Magazine stond een leuke luistervaardigheidstest van BTSG Nederland[iii]. In hoeverre herken je de volgende voorbeelden bij jezelf? Wees zo eerlijk mogelijk en beantwoord een aantal van de vragen uit de luistervaardigheidstest hieronder met: Ja, altijd – Ja, vaak – Dat doe ik regelmatig – Dat doe ik soms – Dat doe ik nooit:

• Als ik iets niet begrijp, vraag ik de ander of die het nog eens wil uitleggen.
• Ik kan luisteren zonder mij direct een mening te vormen over het onderwerp.
• Ik kan samenvatten zonder er iets aan toe te voegen.
• Ik ga er niet te snel van uit dat ik weet wat de ander bedoelt.
• Als iemand iets vertelt, draag ik al snel een oplossing aan.
• Ik kan goed tegen stilte in een gesprek.
• Ik ben snel afgeleid als de ander mij iets vertelt wat mij niet interesseert.
• Ik raak geërgerd als de ander mij niet begrijpt.
• Ik let meer op de manier waarop iets gezegd wordt dan op de inhoud.
• Ik voel me onzeker als ik met een ander praat.
• Ik houd oogcontact met de ander als ik luister.
• Als ik naar de ander luister, ga ik er echt voor zitten.

‘Als we minder focussen op de fouten van anderen, bereiken we eigenlijk veel meer. Waarom? Zodra je mensen confronteert met hun tekortkomingen, krijg je heel vaak het omgekeerde resultaat. Ze voelen zich aangevallen, nemen het te persoonlijk en schieten in de verdediging. Doordat ze stress ervaren, luisteren ze niet meer actief. Met als gevolg dat je helemaal niets bereikt. Een efficiënte samenwerking kan je vergeten en problemen worden op die manier ook niet opgelost. Als manager bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland probeer ik feedforward altijd en overal toe te passen. Ik ben ervan overtuigd dat op die manier de boodschap altijd veel beter overkomt. Mensen luisteren beter, ze zijn gemotiveerder en willen er ook iets aan doen.’
Suzanne Verboon – Afdelingsmanager bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

Heb je een vraag aan Muriel Schrikkema of interesse in een training of workshop? Neem dan contact op met Marco Schreurs (T. 035-6037979).

[i] Jack Zenger & Joseph Folkman, What Great Listeners Actually Do, Harvard Business Review, 2016.

[ii] Geïnspireerd op: Ram Charan, The Discipline of Listening, Harvard Business Review, 2019.

[iii] Zie ook de website van BTSG (Bureau voor Toegepaste Sociale Gerontologie): https://btsg.nl/.