Manager, ken de drie basisbehoeften

Managers hebben de neiging naar niet-presteerders zélf te wijzen. De oorzaak van het niet presteren wordt dan bij de betreffende medewerkers gelegd. ‘Ze zijn niet betrokken, ze zijn negatief’, wordt dan gezegd. Wat managers vaak verzuimen is na te gaan waaróm deze medewerkers niet presteren en naar de eigen bijdrage daarin te kijken. ‘We hebben ze ooit aangenomen en op een of andere manier in ze geïnvesteerd, wat maakt dat ze nu niet naar wens functioneren en hoe kan ik hen ondersteunen in beter te gaan presteren?’

Feitelijk zijn daar drie oorzaken voor aan te wijzen:

de medewerker voelt zich niet serieus genomen of wordt bijvoorbeeld niet uitgedaagd;
de medewerker wordt niet betrokken en heeft niet het gevoel iets te kunnen inbrengen en toe te voegen vanuit de eigen competenties en talenten;
het management maakt onvoldoende duidelijk wat de visie van de organisatie is, wat de stip op de horizon is.

Een manager zou zich meer bewust moeten zijn van deze basisbehoeften van mensen. Op dit gebied laten managers soms steken vallen. Heel begrijpelijk overigens. Want de wereld om ons heen verandert voortdurend, waarop aanpassingen nodig zijn. Waarom ze veranderingen doorvoeren, vergeten ze daarbij weleens uit te leggen. Medewerkers hebben daar behoefte aan, vragen zich af of ze zich herkennen in die veranderende organisatie en of en hoe ze daarin mee willen.

In contactcenters blijken agents dan niet over de juiste middelen te beschikken om klachten op te kunnen lossen. Dat frustreert enorm. Er wordt nog immer veel gestuurd op bereikbaarheid en gemiddelde gesprekstijd. Die werkdruk maakt dat agents omwegen kiezen om de klant toch tevreden te stellen. ‘Ongeoorloofd’, oordeelt het management dan. Terwijl het juist van grote passie voor de klant getuigt!

Manager, oordeel niet te snel

Door medewerkers meer de ruimte geven om zelf te bepalen hoe ze de klant het beste tot dienst kunnen zijn, realiseert een manager een hogere klanttevredenheid. Managers zouden hier meer werk van moeten maken. Stop met louter denken aan kostenverlaging, betrek medewerkers bij de bedrijfsvoering. Een agent stimuleer je echt niet door als management op een verhoging te gaan zitten en wegwerpgadgets in het vooruitzicht te stellen. Dan zul je zien dat ze slechts nog worden gedreven door onderlinge gezelligheid en niet engaged zijn met de organisatie. Oordeel niet te snel over het niet presteren van een agent, zoek de nuance en kijk ook naar de aansturing. Agents hebben het meest directe contact met de klant en de klant, daar gaat het ons toch primair om? Laten we hen dan ook serieus nemen, betrekken bij de bedrijfsvoering en de ruimte geven toegevoegde waarde te bieden voor deze klant!

Lees het artikel van Muriel Schrikkema uit CCM magazine ‘Manager, ken de drie basisbehoeften’ in PDF.

Heeft u vragen over het artikel, de training rond omgaan met niet-presteerders of de programma’s van Direction? Of wilt u in contact komen met Muriel Schrikkema? Neem contact op met Marco Schreurs of Muriel Schrikkema (T. 035-6037979) voor meer informatie of het maken van een afspraak.