(035) 603 7979

nl

en

Experts

Muriel Schrikkema – Mrs. Feedforward

Muriel is er van overtuigd dat iedereen in staat is om meer te bereiken door het beter benutten van kwaliteiten. Ze is een expert in het creëren van een positieve, open- en actiegerichte cultuur, waarin diverse kwaliteiten/perspectieven worden geïncludeerd en daadwerkelijk benut. Ze is een veelgevraagd expert rond Feedforward, Inclusie, High Performance Leiderschap en Samenwerken.

Lees verder

Marco Schreurs – Mr. HPO Insight™

Voor Marco gaat er niets boven het transformeren van de prestaties van teams en organisaties. Zijn kracht zit in het combineren van bewezen inzichten met inspirerende voorbeelden. Marco is verantwoordelijk voor het HPO Insight™ verbetertool en de feedforward analyse™. Marco schreef de bestsellers Animal Firm en Een High Performance Organisatie … Wat is dat?

Lees verder

Esther Mollema – Mrs. Mindbugs

Esther Mollema gelooft dat de kracht van organisaties ligt in onze individuele verschillen. Ze is een expert en auteur over hoe diversiteit tot stand kan worden gebracht voor betere financiële en strategische resultaten. Als veelgevraagd spreker en trainer deelt Esther haar inzichten in succesvol ondernemen, High Performance Organisaties (HPO) en Inclusie & Diversiteit.

Lees verder

Direction Europe BV

Havenstraat 39
1211 KG Hilversum
Telefoon 035 – 603 7979
E-mail: info@dir.nl
Bankrekening: NL31 FVLB 0699 0131 78

Programma's op ieder niveau

Open programma’s

Naast veel maatwerk trainingen en mindbugsfeedforward workshops die wij (vrijgesteld van btw) voor veel profit, non-profit en overheidsorganisaties verzorgen, organiseren wij ook enkele reguliere trainingen (open inschrijving). Individuele trainingen die direct bijdragen aan jouw persoonlijke ontwikkeling.

Lees verder

Testen

Direction gebruikt verschillende zelf ontwikkelde testen die wetenschappelijk en in de praktijk zijn bewezen:

Lees verder

Maatwerk programma’s

We zijn een A-merk op het gebied van high performance leiderschap, positieve feedback / feedforward, teamontwikkeling, diversiteit & inclusie en vrouwelijk leiderschap. De strategische doelstellingen van jouw organisatie vormen de basis. Het programma, de trainers, cases en uitkomsten brengen deelnemers en organisaties dichter bij de beoogde resultaten.

lees verder

Artikelen

Manager, ken de drie basisbehoeften

managerManagers hebben de neiging naar niet-presteerders zélf te wijzen. De oorzaak van het niet presteren wordt dan bij de betreffende medewerkers gelegd. ‘Ze zijn niet betrokken, ze zijn negatief’, wordt dan gezegd. Wat managers vaak verzuimen is na te gaan waaróm deze medewerkers niet presteren en naar de eigen bijdrage daarin te kijken. ‘We hebben ze ooit aangenomen en op een of andere manier in ze geïnvesteerd, wat maakt dat ze nu niet naar wens functioneren en hoe kan ik hen ondersteunen in beter te gaan presteren?’

Feitelijk zijn daar drie oorzaken voor aan te wijzen:

  1. de medewerker voelt zich niet serieus genomen of wordt bijvoorbeeld niet uitgedaagd;
  2. de medewerker wordt niet betrokken en heeft niet het gevoel iets te kunnen inbrengen en toe te voegen vanuit de eigen competenties en talenten;
  3. het management maakt onvoldoende duidelijk wat de visie van de organisatie is, wat de stip op de horizon is.

Een manager zou zich meer bewust moeten zijn van deze basisbehoeften van mensen. Op dit gebied laten managers soms steken vallen. Heel begrijpelijk overigens. Want de wereld om ons heen verandert voortdurend, waarop aanpassingen nodig zijn. Waarom ze veranderingen doorvoeren, vergeten ze daarbij weleens uit te leggen. Medewerkers hebben daar behoefte aan, vragen zich af of ze zich herkennen in die veranderende organisatie en of en hoe ze daarin mee willen.

In contactcenters blijken agents dan niet over de juiste middelen te beschikken om klachten op te kunnen lossen. Dat frustreert enorm. Er wordt nog immer veel gestuurd op bereikbaarheid en gemiddelde gesprekstijd. Die werkdruk maakt dat agents omwegen kiezen om de klant toch tevreden te stellen. ‘Ongeoorloofd’, oordeelt het management dan. Terwijl het juist van grote passie voor de klant getuigt!

Manager, oordeel niet te snel

Door medewerkers meer de ruimte geven om zelf te bepalen hoe ze de klant het beste tot dienst kunnen zijn, realiseert een manager een hogere klanttevredenheid. Managers zouden hier meer werk van moeten maken. Stop met louter denken aan kostenverlaging, betrek medewerkers bij de bedrijfsvoering. Een agent stimuleer je echt niet door als management op een verhoging te gaan zitten en wegwerpgadgets in het vooruitzicht te stellen. Dan zul je zien dat ze slechts nog worden gedreven door onderlinge gezelligheid en niet engaged zijn met de organisatie. Oordeel niet te snel over het niet presteren van een agent, zoek de nuance en kijk ook naar de aansturing. Agents hebben het meest directe contact met de klant en de klant, daar gaat het ons toch primair om? Laten we hen dan ook serieus nemen, betrekken bij de bedrijfsvoering en de ruimte geven toegevoegde waarde te bieden voor deze klant!

Lees het artikel van Muriel Schrikkema uit CCM magazine ‘Manager, ken de drie basisbehoeften’ in PDF.

Heeft u vragen over het artikel, de training rond omgaan met niet-presteerders of de programma’s van Direction? Of wilt u in contact komen met Muriel Schrikkema? Neemt u dan contact op met Sanne van Doorn (vandoorn@dir.nl of T. 035-6037979).

Verder ontwikkelen...

Trainingen
Iedereen mee in verandering!1-daagse training: Effectief omgaan met laag en hoog presteerders
Maatwerk trainingen
bewust leiderschapBewust leiderschap in veranderlijke tijden
Teamontwikkeling: patronen doorbreken en beter profilerenBouw een succesvol team!
Voordelen Feed Forward AnalyseLeiderschapsreis naar de essentie van jouw Leiderschap
Cases